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與自行車相關(guān)的書籍大多是關(guān)于健康訓(xùn)練或者維修保養(yǎng)，能夠站在行業(yè)的角度發(fā)表的書籍乏善可陳，尤其是當(dāng)生意不好做時(shí)，業(yè)內(nèi)人士左顧右盼，試圖找到借鑒為經(jīng)營(yíng)指一條明路，這次我們推薦的這本書《自行車輪上的商業(yè)王國(guó)》（也有版本將書名譯為《騎著輪子奔跑》）是專為自行車人士寫就的成功傳奇。書中講述的是一個(gè)熱愛(ài)自行車的窮小子從一個(gè)店鋪的擁有者到全美的傳奇人物，他目前仍是TREK在全球最大的經(jīng)銷商。

該書從各個(gè)方面探討了如何給客戶提供服務(wù)，此處我們不得不跟各位分享一下美國(guó)自行車門店的平均銷售與利潤(rùn)結(jié)構(gòu)：

你該知道自行車店的服務(wù)有多重要了吧？

——作者簡(jiǎn)介——

克里斯·贊恩已經(jīng)是自行車零售業(yè)有著30年豐富閱歷的一員老將了。他的傳奇包括：12歲開(kāi)始做生意，16歲買下第一個(gè)自行車店鋪，30歲將贊恩自行車店發(fā)展成為康涅狄格州最大的自行車連鎖店。今天贊恩自行車店已經(jīng)成為全美最大的自行車零售商之一。

自1985年以來(lái)，贊恩不斷獲得各種獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)，包括客戶認(rèn)可BBB服務(wù)杰出商業(yè)策劃獎(jiǎng)；“自行車行業(yè)最有影響力的30人”之一；北美最佳自行車零售商；萬(wàn)通藍(lán)籌企業(yè)主動(dòng)獎(jiǎng)；《快企業(yè)》雜志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。贊恩目前是崔克牌自行車全球最大的經(jīng)銷商。

贊恩的前沿營(yíng)銷案例被全球十幾家著名高校選入教材，并被《哈佛商業(yè)評(píng)論》《Inc.》《美聯(lián)社報(bào)道》《財(cái)富》《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)》等媒體報(bào)道，還在唐娜??芬恩撰寫的暢銷書《阿爾法狗》中作為個(gè)案具體分析。

贊恩還擔(dān)任奎尼匹亞克大學(xué)的常駐企業(yè)家，常被WCBS（《華爾街日?qǐng)?bào)小型商業(yè)報(bào)告》）的喬·康諾利采訪報(bào)道。

作為一個(gè)炙手可熱的演說(shuō)家，贊恩被眾多公司和會(huì)議邀請(qǐng)前去做報(bào)告，包括美國(guó)耶魯大學(xué)的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)論壇；國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷研討會(huì)；Inc年度發(fā)展中公司會(huì)議；Inc CEO年度研討會(huì)；WCBS 新聞廣播88千赫商務(wù)早餐論壇以及亞利桑那州立大學(xué)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)研討會(huì)，并獲封為“最受歡迎的演說(shuō)者”。

——書中梗概——

本書起源于一個(gè)概念：提供額外的客戶服務(wù)會(huì)產(chǎn)生怎樣的效應(yīng)?

克里斯·贊恩決定一探究竟……

他為客戶提供了：

·終生服務(wù)保障——包括所有部件及手工費(fèi)在內(nèi)，完全的免費(fèi)維護(hù)。

·癟胎保險(xiǎn)——人們都知道輪胎會(huì)磨損，贊恩收取一次性的少量費(fèi)用為所有的癟胎提供終身免費(fèi)調(diào)換服務(wù)。

·免費(fèi)兒童車換購(gòu)項(xiàng)目——即使是10年之后(或更久以后)，你的孩子也可以得到與原有的車價(jià)值相等的積分，用于換購(gòu)新車。

這一切是不是很瘋狂？贊恩就是這么一個(gè)執(zhí)著、專注、高效的生意人。由于贊恩洞悉服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中成本與利潤(rùn)的關(guān)系，因此他的營(yíng)銷創(chuàng)新特別是客戶服務(wù)創(chuàng)新使贊恩自行車連鎖店成為明星企業(yè)中的佼佼者。

贊恩將創(chuàng)新型客戶服務(wù)作為維護(hù)客戶、創(chuàng)造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的核心工具。他甚至利用客戶服務(wù)作為主動(dòng)進(jìn)攻的武器，令競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手節(jié)節(jié)敗退。

“也許，那些為了節(jié)省五美元而對(duì)客戶敬而遠(yuǎn)之的人才是真正的瘋子。

你是否真正明白你客戶的終身價(jià)值？你對(duì)他們的理解是否也反映在了與客戶一對(duì)一的互動(dòng)中呢？你又是否知道該如何正確應(yīng)用客戶服務(wù)這一工具，創(chuàng)造持續(xù)的客戶忠誠(chéng)，延長(zhǎng)客戶生命周期，并有效擊潰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呢？

一個(gè)客戶能為你的生意帶來(lái)多少收入？對(duì)Zane而言，是12 500美元。它指的是每個(gè)客戶一生中在Zane店鋪里的產(chǎn)品及服務(wù)上的平均消費(fèi)額是12 500美元，而帶來(lái)的利潤(rùn)則是5 000美元。當(dāng)然，這種情況僅針對(duì)那些經(jīng)常光顧的回頭客。最好是這些回頭客還帶著他們的孩子、親戚和朋友。換言之，我必須在一開(kāi)始就和客戶建立一種互相信賴的關(guān)系——一段我希望是恒久不變的情誼，這樣他們就有機(jī)會(huì)知道我們對(duì)自己的事業(yè)投入了怎樣的激情和努力。

盡管我經(jīng)營(yíng)的贊恩自行車店跟你每天在街上看到的自行車店鋪一樣，別無(wú)二致，我還是將它看成一個(gè)客戶體驗(yàn)式的企業(yè)，而并非簡(jiǎn)單的買賣型企業(yè)。你能理解客戶體驗(yàn)的意思嗎？試想一下一個(gè)7歲的孩子擁有了第一輛自行車的情景。他踩著踏板穿行在街坊鄰里間，無(wú)論他騎著什么樣的車，那種感覺(jué)也許代表著那孩子第一次體驗(yàn)了可以脫離大人掌控的真正自由。或想象一下你隔壁住著一個(gè)想甩掉身上贅肉的男人。對(duì)他而言，自行車不僅是兩個(gè)輪子和一個(gè)車架——它更成為了一個(gè)減肥和增強(qiáng)自信的工具。再想象一下一個(gè)工作時(shí)從未騰出時(shí)間的女人，退休后騎著自行車逐一游覽各個(gè)國(guó)家公園。對(duì)她而言，自行車更像是一本通往奇遇的護(hù)照。不管你如何看待它，我們所做的都是比簡(jiǎn)單地銷售自行車帶勁百倍的工作�？墒莿e忘了，任何人都能夠?qū)⒆孕熊囃其N給那孩子或剛退休的女人，而我們必須反其道而行之，要賣給客戶自行車之外的東西�！�

——目錄——

——讀者評(píng)論——

喬·沙欣波音服務(wù)公司常務(wù)總監(jiān)

克里斯·贊恩的《自行車上的商業(yè)王國(guó)》是對(duì)客戶體驗(yàn)的驗(yàn)證、實(shí)踐，以及快樂(lè)傳播，它展示了專注于"終身客戶價(jià)值"帶來(lái)的成功。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)很輕易就被商業(yè)化�？死锼挂詣�(wù)實(shí)的態(tài)度，始終如一地貫徹客戶服務(wù)體驗(yàn)的做法，獲得了廣大客戶的青睞并增加了品牌知名度。

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講述用戶體驗(yàn)的一本好書，變相營(yíng)銷，不知不覺(jué)看完，點(diǎn)贊

cheniik豌豆 (淡漠如他々如果可以一起前行)  

作者要寫這本書有兩個(gè)目的。曾經(jīng)的贊恩只是一間鋪?zhàn)�，而現(xiàn)在我們打算在未來(lái)的10年里再增加超過(guò)100家連鎖店。以前還可以作為師長(zhǎng)和輔導(dǎo)者對(duì)新進(jìn)及資深員工進(jìn)行貼身指導(dǎo)，而今看來(lái)，與其一遍遍進(jìn)行冗長(zhǎng)演說(shuō)，倒不如讓這本書成為員工們的一本工作手冊(cè)來(lái)得輕松，希望所有的贊恩員工都可以通過(guò)這本書來(lái)提醒自己企業(yè)的生命力源自何處。

寫此書的另一目的是將它獻(xiàn)給我的讀者們，不論你做哪行，建立穩(wěn)固人際關(guān)系與客戶體驗(yàn)式銷售都將讓你獲取最大的成功。

贊恩公司是一個(gè)比教科書更為生動(dòng)的實(shí)際案例，它告訴你什么是“該做”與“不該做”。幸運(yùn)的是，自行車商店是一個(gè)非常好的例子，因?yàn)檫@個(gè)星球上差不多每個(gè)人都與它有過(guò)接觸。

小編剛?cè)胧�，稍后交流一下心得…�?/p>

責(zé)任編輯：凌子